SWISS SEA CLUB-私人管家的工作职责发表时间:2021-08-06 15:12 私人管家(butler)是豪会所俱乐部的标配,是体现奢华服务的最重要标志之一。平时我们说私人管家为会所俱乐部客人提供一站式服务,那么具体都包括哪些职责呢?这方面有很多的SOP可供参考,所以今天就换一个方式以客人在会所俱乐部消费的过程为线索给大家讲一下私人管家的工作。
客人在完成会所俱乐部预订,负责接待的私人管家应通过客人预留的联系方式联系客人,并取得以下信息: - 到店时间, - 交通方式, - 是否需要接站(要接站的有可能推销会所俱乐部的对客用车), - 到店人数, - 用餐喜好(是喜欢安静包房还是安静的区域的?安静的就远人群), - 是否对花粉过敏(过敏的不能摆鲜花), - 到店目的? - 在店期间是否是某个纪念日或者有特殊目的(商务谈判?求婚?商务谈判可以推销会所俱乐部求婚可以推销浪漫晚餐和场地布置)? - 是否是常客?是则需要查看客史档案,了解客人喜好,否则建立客史档案。 - 得到客人身份信息后确认客人生日是否在到底期间,如果是则准备礼物。 - 了解客人的用餐习惯与喜好,比如喜欢喝茶还是喝咖啡,是否有特别喜欢的某种饮料(比如有较多人喜欢百事可乐、干姜水、汤力水等)。是否有忌口食物,是否特别喜欢某种食物,是否对某些食物过敏,或者宗教禁忌。 - 注意:此处所列的信息较多,必须在不打扰客人的情况下与客人沟通并控制时间,如有必要可以分两次或者多次进行,或者通过微信等方式与客人沟通,还有就是有些身份很高的客人都有助理或者秘书,可以从这些人那里收集客人的信息。
- 客人自行到店:提前与客人沟通了解到大概到店时间和座车的车牌号,提前在门口等候。 - 客人需要接站:掌握好航班到港时间,提前15分钟到出站口,准备好接站牌,客人名字书写一定要正确。
- 请客人就坐,奉特色茶(会所俱乐部特调或者冬天配热茶,夏天配凉茶)、毛巾(冬天配热毛巾,夏天配冷毛巾),告知会所俱乐部餐厅和其他服务设施的位置和营业时间。
- 为客人在餐厅提供完整餐饮服务(点菜、上菜、侍酒) - 客人特别预订:根据了解到的客人餐饮喜好和目的以及预算建议菜单和酒水,提前布置场地,并为客人提供完整餐饮服务(点菜、上菜、侍酒) - 客人用餐结束后了解客人评价并记入客史档案。
- 必须为每一位客人建立客史档案,记录客人的基本信息和消费喜好与习惯,以备下次客人到会所俱乐部时使用。 - 客史档案必须及时更新,并严格保密。 - 每次接到预订后必须确认客人是否有客史档案记录并真认阅读找出服务重点。
- 客人离店后必须做接待总结,详细记录客人满意和不满意之处,并与相关同事分享,需要做出改进的由经理负责落实改进。
注意: - 与客人沟通要机敏细心,不能让客人感到罗嗦 - 仪表:必须严格按照会所俱乐部规定保持仪表完美 |