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俱乐部服务的真谛

发表时间:2021-07-02 16:19

俱乐部的服务是可以通过努力来提升、提高的。服务是客人了解俱乐部品质的途径之一,它给俱乐部注入灵魂并赋予其生命力。作为职业人对于服务的理解,想大家都深知其重要性。


在此,用20个字来谈一谈如何将服务做好。其实这20个字也是源于在做员工培训中的总结。


01

补台不拆台


这五个字主要讲的互补的重要性。人都会犯错,这一点谁都不会例外。出错后在没有造成影响前的前提下,帮助他人弥补这一失误就是补台。而不是对于问题视而不见,因为个人情绪或日常交际的亲疏而犹豫、迟疑,坐等问题出现,那这样的行为就是拆台。如果因为情感原因造成的影响其实拆的不是同事的台而是俱乐部的台。


“出现漏订”这种案例虽然不常见但也不稀罕。但对于漏订后的解决就体现出服务的水平了。经历过这样的一个案例,当天预订不满,一位客人来到前台照例报姓名、查预订。但不知什么原因这个班次的员工怎么也找不到,客人问其原因,这个员工的回答是:我刚来接班,这是上一班预订的。结果可想而知,虽然解决了问题但已经对客人造成了影响。


在处理这个投诉时,这名员工起初仍然认为自己没错,这个漏订不是我的原因是她的原因。其实,这个投诉是可以避免的,客人查预订,确认查不到房间又不是预订满的状态,完全可以问他预订了什么样的需求,直接满足客人就可以了,这样客人也不会觉察到他的预订漏了,至于内部的问题俱乐部自行处理就行,完全没有必要讲的话却告知客人引起投诉,这就是典型的拆台。错不在你本人,但思想却是偏差的,如果思想不改,还会出现问题。经过教育这名员工了解了错误所在。


案例中的“我刚来接班”只是经典推责理由之一,还有“我是新来的”、“上次培训我没参加,不知道”其实错不在她,但如果思想上的偏差不纠正,出错是必然的。



02

分工不分家


这五个字主要讲的是团队意识。俱乐部的各个岗位都有其具体的分工,虽然职能的不同把大家分割为各个部门,但在客人眼中俱乐部上下都是服务的提供者。不能因为超出职能范围内的事就划清界限、事不关己。


俱乐部的行业特征定性了它就是服务型机构,对于消费者我们不能命令、推诿。最影响客人情绪的事就是等待、推诿、指示。就算客人提出的问题我解决不了,但也要有缓和的办法,将客人的事情办理好,这也是常说的首问负责制。


曾经提问过一个员工:客人在俱乐部遇到你要订餐怎么办。”她的回答是:您到前台订吧,前台的位置在.....。其实这个回答已经把分工明确的很清楚了,分工不分家的概念强调的是服务的完整性,无论你是哪个岗位的员工都应该帮助客人完成需求。



03

解释不争辩


作为服务者我们没有必要在服务的过程中非要分辨对与错。俱乐部一直提倡一句话:把对让给客人。很多时候都是因为误会造成对服务者的误解,那么遇到这样的问题,我们把误会解释开,得理也让人。


即使客人嘴上不说,心里明白你是在为他着想。曾经,有一个客人在俱乐部将自己的手表弄丢了,他一口咬定就是服务员所为,最终这块表他忘了放在外衣的口袋。原本事情应该结束了,但是服务员却爆发了,非要让客人道歉,对刚才说的话不依不饶。管理者去处理时,服务员的情绪仍然很激动。她非要在这个事情上分清谁是谁非。即使分清了又能如何呢?让客人以后还敢来这里消费吗?解释不争辩,得理也让人,这是雅量也是人生的态度。



04

解决不解释


能够解决的问题,就不要再把时间浪费在解释上。这是也是服务的技巧之一。在这种情况下反而越解释越复杂。经历过一个案例:有一个客人提前预订了房间,次日早上10:30到。但前晚房间全满,客人抵店时,房间未整理出来。当时正好我在前台,我安排客人到大堂先喝咖啡,这边安排房间,比客人预计的时间晚了10分钟,客人进入房间时就说:你的注意呀,我提前预订的房间还晚,内部管理要加强呀。我的回答是:好的先生,一定进行整改,期待您下次体验。客人离开后,旁边的服务员就说怎么不给客人解释呢?他又没交订金,来的那么早。


从客人提出的这个问题来看,这个客人是经常在俱乐部消费的,对俱乐部的程序熟悉,如果给其解释等于否定了他的意见,反而会让他心里不爽,这种问题没有必要解释,有时候客人需要的是我们的一个态度。


客人在俱乐部是花钱购买一种幸福的生活方式,我们的目的就是要让他在俱乐部期间无论行程上还是心里上都是顺畅的,因此,把服务做好是每一个俱乐部人都要尽到的责任。




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