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面对这7类特殊客人,会所俱乐部做好这几点,优质好评一网打尽!

发表时间:2021-07-31 16:46

会所俱乐部日常要接待形形色色的客人,但其中有7类客人比较特殊,他们很可能被会所俱乐部细致的服务打动,最终转化一条优质的点评,并有机会在其朋友圈、微博、小红书等社交平台分享并“种草”,吸引更多的潜在客人。


面对这7类客人,会所俱乐部应当如何做好服务,获得客人好评。


01

带有孩子的客人


小孩好玩,让这些小客人在会所俱乐部里玩得尽兴,陪同的家长自然愿意给好评。


① 让孩子玩得开心


1)礼物选择:不少会所俱乐部会为儿童准备特殊的礼品,通常为玩具、零食等,所送礼物除了要根据自身情况控制成本外,还能应当保证礼品品质,以免弄巧成拙。

2)活动推荐:会所俱乐部可为家长提供会举办一些适合儿童游玩的活动,并提供一些简单的讲解,以“我想您孩子应该会喜欢”的由头向家长介绍。


3)亲切问候:不少小朋友在接收到会所俱乐部服务人员优质的服务后,会“缠”上这些工作人员,耐心地陪他们玩耍,主动与小客人聊天,家长们一定也会非常满意。


② 让孩子玩得舒心

1)礼品:对于小客人,会所俱乐部可准备一些特别的用品给到他们,如赠送儿童牙刷、牙膏、浴巾、毛巾、拖鞋给到他们。时注意话术:“观察到您带了一位可爱的小朋友,我们特别为小朋友准备了……”让客人知道这是特别为他孩子准备的。


2)特备关心:主动询问家长是否需要提供一些其他的服务,对于小朋友,会所俱乐部也可在一些细节处下功夫,如:给家长准备儿童餐具、BB椅、儿童画册等。


③ 让孩子玩得放心


1)公共区域: 会所俱乐部作为公共场所,状况较多,会所俱乐部需要协助家长看护儿童,随时留意儿童在内的动向,保证其在会所俱乐部内的安全。


2)场所内部:做好儿童防护措施,如为家长提供防触电插座盖等物品,防止儿童不慎触电。


02

老年客人


老年人有较强的恋家情怀,比起丰富的入住礼、高档的设备设施,他们更看重的是会所俱乐部的服务品质。能否为老年人提供家一般的舒适体验,就成了会所俱乐部的服务重点。


像家人一样问候


1)主动问候:老年客人喜欢和人聊天,在遇到老年客人时,会所俱乐部服务人遇到他们需主动问好,可与他们聊聊家常,家乡情况等话题,同时可询问在店感受,询问是否有需要帮助的地方,提醒老年客人注意防滑等,可以增进会所俱乐部与他们之间感情联络。


2)亲切称呼:老年人的称呼也有一定技巧,要求尽可能亲切温暖,年轻服务员可称呼其为“爷爷/奶奶”,中老年服务员可称呼其为“大叔/阿姨”、“大哥/姐姐”、“老大爷/老太太”等。



03

身体不适的客人


对于身体不适的客人,会所俱乐部能做的就是为其提供细致周到的关心与及时的帮助。


1)关心询问:面对面色不好,感觉不适的客人,在为其提供服务时,可主动询问客人是否有哪里不适,同时可告知客人有需要可以随时与酒店联系。在征得客人同意后,可安排工作人员每隔一段时间上门关心一次。


2)应急物品:对于受伤的客人,可及时送上创可贴、纱布、消毒水等物品,对于感冒发烧的客人,会所俱乐部可准备好体温针、退烧贴、营养品等物品,但切记不要主动给客人提供药品,特别是内服药品。


04

女性客人


女性客人容易被小细节所打动。面对这部分客人,会所俱乐部能根据对她们细节的挖掘,通过一些微小服务细节,便激发她们的好评欲望,最终转化一条优质点评。


1)小物品:根据女性客人的习惯特点,准备下一些她们日常能够用到小东西,当她们需要或者发现她们可能需要时,便主动提供给她们。推荐会所俱乐部可以为女性客人常备这些东西:生理用品、卸妆油、卸妆棉、发圈、发卡、暖宝宝等。


2)小关心:因为生理期的影响,女性客人在店期间可能会有不适,当服务员发现了她们的不适,适时送上一句关心“您没事吧?”,送上一杯温暖的红糖水,递上一个热水袋,则非常容易打动她们。


3)小惊喜:为这部分客人制造小惊喜,提供一些可以让她们炫耀的素材(如房间布置、关心便签、用餐礼物等),她们不仅有可能因此写下一条点评,更有机会附上一张精美的图片。


05

醉酒客人


醉酒客人可能神志不清,在接待这部分客人时,除了尽可能消除其不适,还要尽量保证会所俱乐部工作人员的人身安全与财产安全。


消除客人不适


1)为其醒酒:会所俱乐部可为其送上湿毛巾、醒酒汤帮助其恢复意识;另外旁边准备好盆,以便使用。


2)清理现场:对于不慎在公众场合呕吐的客人,会所俱乐部要立即安排保洁清扫干净,以免引起其他客人的不适。同时可为客人递上漱口水清理口腔。服务时切勿露出厌恶、嫌弃的表情,以免引起客人或陪同亲友的不满。


3)紧急送医:如果客人因醉酒昏迷,需要紧急将其送往医院,若为独自出行出行的客人,会所俱乐部需陪同前往,并紧急联络其家人。


4)事后关心:当客人酒醒后,会所俱乐部服务人员可询问客人现在情况如何,同时礼貌提醒客人应适度饮酒,以免影响健康。


06

商务客人


商务客人目的主要是为了商务工作,追求的就是尊贵,同时能为其工作提供必要的支持。

1)效率优先:以会所俱乐部针对这一类客人任何事项的处理上,应尽可能帮他们提高效率和尊贵,这包括入点单、推荐、礼品或助兴事项


2)灵活应对:商务客人对出行的灵活性要求更高,他们可能因为工作时间需要在会所俱乐部多逗留一会儿。会所俱乐部可为其提供一些延迟服务,若无法提供延住服务,可为其安排到茶室等场所洽谈等。


07

休闲客人


这类客人的出行目的明确,玩得开心就行,所以针对这些客人,会所俱乐部能为其创造有记忆点的服务瞬间,便能赢得好评。


1)活动攻略:可以提供一份特制的活动游戏攻略,攻略内容可包含:自己做的活动搭配,更容易赢得客人的喜爱。


2)用餐体验:感受回会所俱乐部特色、本地特是、季节性、时令性的优质食材



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