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SWISS SEA CLUBA-如何避开“知识诅咒”,发掘出会所俱乐部的亮点?

发表时间:2021-09-17 16:08

“知识的诅咒”概念是《让创意更有黏性》这本书所提出来的,含义是:当一个人知道一件事后,他就无法想象自己是不知道这件事的。


这里的“知识”不一定是真的“知识”,也可以是信息、消息、情报等等。


我们每个人都可能有这样的经历:当一部根据知名小说或漫画改编的电影或者电视剧上映时,看过原著的人总是会比那些没看过原著而直接看电影的人,对片子更挑剔一些,甚至拒绝去看或者打出非常低的评分。


人一旦得到了智慧,有了思索能力,就不可能再退化到缺乏智慧的地步。所以情侣之间,上级与下级之间,父母与子女之间的各种各样程度不同的矛盾,相当大一部分都来自于“知识的诅咒”。


在我们的生活中,“知识的诅咒”也到处都可见,当你的老板对你的工作不满的时候,或者是你抱怨老板不理解你的时候,其实都是当事人忘了对方没有他的视角、经验与阅历。


有些时候,不是别人的做法不可思议,而是我们总是难以想到,别人并没有像我们一样掌握着独享的信息。认清这一点对于每个人能顺利开展工作非常非常重要。

在管理培训圈子里一直流传着一个非常有名的故事:“舒立兹啤酒的广告”。


20世纪初的时候,美国舒立兹啤酒业绩一直很不好,已经到濒临倒闭的境地,老板特别苦恼。


后来有一次老板坐火车时,碰见了著名广告人霍普金斯。两人在火车上聊天 ,舒立兹的老板就把自己的烦恼说给霍普金斯听。霍普金斯就说我现在坐火车也没事,干脆帮你写个广告吧,你跟我说说你们啤酒有什么卖点。

“唉,这就是问题所在,我们的啤酒跟别的啤酒差不多,没有什么好的卖点。都是德国的工艺,德国的口味,没什么特别的。”舒立兹的老板丧气地说。

“兄弟,别丧气,是个产品就有卖点。带我到你们的工厂去看看吧。”霍普金斯安慰他。

抵达目的地后霍普金斯受邀去了舒立兹的啤酒工厂实地参观,看到工作车间由过滤空气冷却以保持啤酒纯度,工厂每天两次清理设备,酒瓶清洁四遍,为了取得纯水而专门深入地下四千英尺的深井等等很多为了提高啤酒品质而执行的工艺标准和流程。



霍普金斯很惊讶地问舒立兹的老板:“为什么你不告诉人们这些事呢?为什么你不比别人更强调你的啤酒是纯的?为何你不告诉他们原因呢?”


老板说:“我们用来酿造啤酒的过程和别人一样,好啤酒都必须经过这些手续。”霍普金斯回答说:“但其他人从未谈起过这些事,每个到你工厂参观的人都很惊讶。如果把这些写出来,必定会让每个人吓一跳。”

然后霍普金斯回去就去写这个广告语,他是这样子写的:‘每一瓶舒立兹啤酒,在灌装之前,都要经过高温纯氧的吹制,才能保证口感的清冽。’

仅仅几个月的时间,舒立兹啤酒从美国市场的第五名上升到与第一名并驾齐驱的位置。


这个事例里就出现了典型的知识诅咒,啤酒生产的流程对于啤酒产业当中的绝大部分人来说是熟视无睹的,而对于非本行业的人来说则是非常让人好奇的东西。所以霍普金斯选择了一个每个啤酒灌装生产线都会有的操作工序却打开了舒立兹的市场。


理论和故事都讲完了,理论很容易理解,故事也很生动,我相信同行们都会有自己的一些想法。


关联到会所俱乐部亮点就需要我们认清楚,知识诅咒的障碍在于我们认为一些司空见惯的服务和标准在客人那里很可能是从来都不知道的。


如何去发现客人不知道的服务?我相信你们有很好的办法,我这里只给个参考建议:不要去问同行和员工,去问客人。可以每天邀请一位客人,由熟知会所俱乐部服务的员工带客人游览,详细介绍会所俱乐部每个对客部门提供的服务,记录客人感兴趣的服务或者提出的服务要求,收集到一定数量的意见之后就可以从中发现客人需求的服务亮点是什么了。

提炼出来的服务亮点在形成初步的服务标准和宣传方案之后就可以组织资源,开始试运行一到两个月,用来评估操作的流程是否合理,市场的反应是否达到预期,发现不尽人意的地方要在试运行期间及时改正。试运行的评估结果如果是积极的则设定标准和流程,大规模组织资源开始全力推行,如果结果不可接受,则转向收集来的下一个项目,或者重新做下一轮客人意见调查以发现更有意义的需求。


避开知识诅咒最重要的一点是放下自己对自己专业的认知去与外界沟通,运营团队要与客人沟通,管理团队要与老板沟通,只有在信息平等基础之上才会形成有效沟通并达屋意见的一致。


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